Z roku na rok wzrasta liczba oczekiwań klientów wobec firm. Dziś za oczywistość uznajemy serdeczność i uwagę osób obsługujących nas, jak i to, że cały proces przebiegnie sprawnie, przyjemnie i bezstresowo, a towarzyszyć wszystkiemu będzie wysoka jakość i rozsądna cena produktu. Ciężar, który do tej pory spoczywał na cenie i jakości produktu, dziś zaczyna przenosić się w stronę doświadczeń klienta. Czym jest customer experience? W jaki sposób pomaga budować trwałą przewagę konkurencyjną firm?
Customer Experience – klient w centrum uwagi firmy
Customer experience jest sumą doświadczeń klienta, jego emocji i przeżyć w związku z daną marką. Choć firma zbudowana jest z poszczególnych elementów i choć wydawać by się mogło, że elementy te są niezależne, klient postrzega je w inny sposób, jako całość i tak też je ocenia. Opinia klienta nie jest dzielona na kilka jednostek firmy, a dotyczy całości właśnie. Firma zatem staje przed ważnym zadaniem do wykonania – zapewnienie spójności obsługi klienta na każdym etapie styku tegoż z daną firmą.
Firma, a zatem zespół systemów, podsystemów, procesów i ludzi, generuje pewne zdarzenia, które stają się częścią doświadczenia klienta. Customer experience jest generowaniem przyjemnych skojarzeń z marką, jest też dostarczaniem mu pozytywnych wrażeń i budowaniem lojalności, będącej efektem zadowolenia z kontaktu z nią.
Customer experiece – elementy składowe
Doświadczenia klienta mają swoje źródło w różnych punktach styku klienta z marką. Są nimi między innymi:
- proces sprzedaży – jak klient doświadczył procesu zakupowego? Co z niego pamięta? Jakie emocje dominowały?
- obsługa klienta – jak przebiegała? Jak czuł się podczas tego procesu klient? Czy nastawienie poszczególnych pracowników firmy było proklienckie?
- działania marketingowe – jak informacje dotarły do klienta? Jaka była ich treść? Jaki był styl? Jakie emocje wzbudziły działania w tym obszarze u klienta?
- produkt lub usługa – jaka jest cena? Jaka jest dostępność? Jaka jest jakość? Jakie są opinie innych użytkowników?
Customer experience – podejście do prowadzenia firmy
Customer experience jest takim podejściem do prowadzenia firmy, w którym w centrum jest klient. Wszelkie działania, jakie firma wykonuje, uwzględniają percepcję klienta. Nadrzędnym celem takiego podejścia jest zwiększenie liczby (zadowolonych) klientów, co możliwe jest dzięki wzięciu pod uwagę ich percepcji, niezależnie od tego, jakie działania, na jakim poziomie i w jakiej jednostce, zostają planowane i wykonywane.
Przemiana organizacji w taką, która w centrum postawi klienta jest długotrwałym procesem. Trudno się dziwić, mając na uwadze fakt, jak wiele jest punków styku klienta z firmą (sprzedawca, opakowanie, instrukcja obsługi, treści marketingowe, czas reakcji na reklamacje i inne zgłoszenia itd.).
Efektem finalnym postawienia na przekształcenie firmy na taką, która stawia na przyjemne i pozytywne doświadczenia klienta, jest przywiązanie go do firmy i zbudowanie jego lojalności względem niej. W takiej firmie każdy z pracowników jasno rozumie, że spełnia ważną rolę w ogólnym procesie zapewniania dobrych doświadczeń, niezależnie od tego, w jakim dziale pracuje. Mając na uwadze fakt, że klienci opierają swoje decyzje zakupowe na cenie, ale i na doświadczeniach pozacenowych, ustosunkowanie się wobec jego potrzeb i emocji w każdym punkcie styku jest szansą na sukces firmy.
Obserwowanie klienta i podróży (customer journey), jaką przebywa w naszej firmie daje możliwość poprawy jego doświadczenia (customer experience. Po więcej informacji dotyczących customer journey, odsyłamy na naszego bloga .
