Na sukces marki ma wpływ wzrost sprzedaży oferowanych usług czy produktów, budowanie pozytywnego wizerunku czy pozytywnego doświadczenia u klientów. Zanim jednak możemy mówić o sukcesie, zadbać najpierw należy o diagnozę podróży, jaką przemierza klient, wchodząc w interakcje z marką, by odnaleźć punkty warte udoskonalenia. Jak w wejściu w buty klienta pomóc może mapa podróży klienta (Customer Journey Map)? Czym tak naprawdę jest i jak ją prawidłowo opracować? Jakie też czerpać z niej korzyści?
Customer Journey, czyli podróż klienta
Customer journey to podróż klienta, a zatem zestaw interakcji, z którymi podczas procesu zakupu ma on do czynienia. Jest tym samym narzędziem analizującym doświadczenie klienta, stawiając go na pierwszym miejscu i to z jego perspektywy relacjonując kolejne procesy. Służy temu oparcie się na jego emocjach czy myślach.
Owa podróż klienta uwzględnia również czynności, jakie klient musi wykonać bez udziału firmy, a które są konieczne, by sfinalizować zakup. Mając na uwadze, że poddane diagnozie są wszelkie, te większe i mniejsze, interakcje, customer journey jest niezmiernie szczegółowy. Ścieżka, którą przemierza klient uwzględnia różnego rodzaju kanały komunikacji, działy, jak i osoby, które pracują w firmie.
Chęć udoskonalenia procesu obsługi klienta, wzrastająca konkurencyjność, przeobrażenia przyzwyczajeń zakupowych klientów – to wszystko powoduje, że coraz więcej firm stawia na udoskonalenie procesu obsługi klienta, by zapewnić mu komfort i przyjemne doświadczenia. Swego rodzaju diagnozą podróży klienta oraz wstępem do dalszych prac nad poprawą doświadczeń jest Customer Journey Map. Taką mapę podróży klienta agencja brandingowa tworzy podczas warsztatów strategicznych. Ponadto customer journey map jest niezmiernie ważnym narzędziem w procesie rebrandingu.
Customer Journey Map, czyli mapa podróży klienta
Customer Journey Map – mapa podróży klienta, jest wizualną reprezentacją wszystkich kroków, jakie poczynić musi klient, chcąc skorzystać z danej usługi oraz doświadczeń, które temu towarzyszą. Narzędzie to bardzo dobrze obrazuje wszystkie interakcje, w jakie klient wchodzi z daną marką. Obraz ten uwzględnia wszystkie etapy, różne kanały komunikacji, wewnętrzne procesy w organizacji, emocje, które towarzyszą klientowi. Wszystko po to, by przygotować solidny grunt pod poprawę doświadczeń klienta.
Doświadczenia przedstawiane są zazwyczaj w postaci wędrówki na osi czasu. Uwzględnione są kolejne działania, jakie podejmuje klient. Sukcesywnie zyskiwane jest spojrzenie na produkt czy usługę oczami odbiorcy, identyfikowane są miejsca problemowe, wybrzmiewają punkty, które w procesie zakupowym należy usprawnić.
Szczegółowa lista interakcji na linii klient – marka jest niezwykle cennym narzędziem do identyfikacji słabych i mocnych stron punktów ścieżki sprzedażowej, usługowej czy innych. Sporządzenie takiej listy to inwestycja czasu i wysiłku, ale też inwestycja, która się zwraca i stanowi punkt wyjścia do poprawy doświadczeń klienta.
O tym, jak prawidłowo sporządzić mapę podróży klienta, opowiemy w następnym wpisie.
