Mapa podróży klienta jest wizualną interpretacją relacji między klientem a marką. Niesie ze sobą szansę na zrozumienie, jakich emocji doświadczają w procesie zakupowym klienci, kiedy i jak klienci wchodzą w interakcje z marką. Obraz ten uwzględnia wszystkie etapy, rożne kanały komunikacji, wewnętrzne procesy w organizacji czy emocje, które towarzyszą klientowi. W jaki sposób przygotować Customer Journey Map? Jakie etapy uwzględnić? O czym pamiętać?
Przygotowanie Customer Journey Map uwzględnia następujące etapy:
- Zebranie szczegółowych informacji – nie ma rzetelnej analizy bez rzetelnych danych. Jakie są motywacje naszych klientów? A jakie oczekiwania? Na jakie trudności natrafiają? Czy możemy ponownie nawiązać z nimi relację? Warto na tym etapie zdecydować się na badania satysfakcji klientów, poznać ich powody, które skłoniły ich do rezygnacji z usług.
- Analiza wyników– dobrze zebrać dane, ale jeszcze lepiej zrobić z nich użytek, poddając je analizie. Na potrzeby stworzenia mapy wykreować można postać potencjalnego klienta, którego poczynania i interakcje z marką będziemy śledzić i analizować.
- Mapa Customer Journey – jest tworzona na podstawie zebranych i poddanych analizie informacji. Możliwości jest wiele: może być zrobiona w formie elektronicznej, na zwykłej kartce, na tablicy. Najważniejsze, by całość była przejrzysta i czytelna. Dane nie mogą zostać przeniesione przypadkowo. Całość musi być rozplanowana graficznie. Opracowana lista momentów, w których klient wszedł w interakcję z marką, wzbogacona jest o mapę empatii, dzięki której zyskujemy zrozumienie, jakie emocje klientowi w danym momencie towarzyszyły.
- Usprawnienie Customer Journey – po etapie graficznego zobrazowania podróży klienta, nadchodzi czas na szukanie rozwiązań, by świadczone usługi poprawić. Jakie działania wdrożyć, by wyeliminować słabe punkty? Co będzie najbardziej skuteczne? Dobrze ten etap przeprowadzić wykorzystując burzę mózgów i angażując wszystkich pracowników.
- Cykliczność zmian – jedyną pewną rzeczą w życiu jest zmiana i zawsze jest coś, co można udoskonalić. Raz opracowana mapa wędrówki klienta nie jest czymś, co ma nielimitowaną datę ważności. Raz stworzona mapa nie będzie zawsze aktualna. Warto od czasu do czasu powtarzać mapowanie wędrówki klienta, porównywać informacje, które kolejne mapy zawierają, aktualizować plan wdrożony po jej powstaniu. Cyklicznie przeprowadzane badania są tu kluczowe.
Punkt wyjścia do poprawy doświadczeń odbiorcy
Stworzenie Customer Journey Map jest procesem długotrwałym, wymagającym, jednak co najważniejsze opłacalnym. Marka zyskuje możliwość pełniejszego zrozumienia klientów, poznania ich oczekiwań, motywacji czy trudności, na jakie napotykają. Proces tworzenia takiej mapy scala zespół, angażuje pracowników z różnych działów, szerzy świadomość i wiedzę w zespole. Firma zyskuje szansę na rozpowszechnienie wiedzy o klientach wśród pracowników i zachęca ich do zgłaszania pomysłów na usprawnienie procesu zakupowego. Finalnie, po poznaniu mocnych i słabych stron, wygenerować można sposoby na udoskonalenie świadczonych usług.
Pozyskanie danych dotyczących klientów nie jest łatwe. Gdy jednak umieścimy na mapie potrzeby, motywacje, przemierzane przez nich kolejne kroki, analiza danych staje się łatwiejsza.
